Modèle gratuit de procédure de traitement des réclamations conforme a l'indicateur 31 du référentiel Qualiopi. Registre, analyse, action corrective et cloture prêts a l'emploi.
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Essayer gratuitement →La procédure de traitement des réclamations décrit comment un organisme de formation recueille, enregistre, analyse et traite les réclamations de ses parties prenantes (apprenants, financeurs, entreprises). C'est une preuve attendue a l'indicateur 31 du RNQ (critère 7) : l'auditeur vérifie l'existence d'un circuit formalise et la traçabilité des actions correctives.
1. Reception de la réclamation (canal identifie et date)
2. Enregistrement dans le registre des réclamations (référence unique)
3. Accusé de réception au réclamant sous 48 à 72 h
4. Analyse des causes par le responsable qualité
5. Definition de l'action corrective, du responsable et du délai
6. Mise en oeuvre puis vérification de l'efficacité
7. Réponse finale au réclamant et cloture
8. Synthese des réclamations presentee en revue de direction
L'indicateur 31 du critère 7 attend la mise en oeuvre de modalités de recueil et de traitement des réclamations et difficultes. L'auditeur cherche un circuit formalise, un registre et la preuve d'actions correctives.
Non. C'est l'existence d'un dispositif formalise qui est auditee, pas le volume. Même sans réclamation recente, vous devez montrer la procédure, le registre et la manière dont une réclamation serait traitée.
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